青岛依山傍海、风景秀丽，是著名的滨海度假旅游城市和国家历史文化名城。为全面客观反映消费者对青岛旅游景区的推荐程度，为游客提供可靠的消费指引，引导景区经营者不断提高服务质量，提升我市旅游品质，2022年底，青岛市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委）对我市12家沿海旅游景区开展了NPS消费者口碑推荐调查，这是继对我市30家大型商场、10条特色街（商圈）和30家农贸市场NPS口碑推荐调查之后做的第四次口碑推荐调查。

所谓NPS（Net Promoter Score消费者推荐度指数）是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系，是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售，预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。

本次调查对象为在12家旅游景区游玩的游客，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，每家景区均取有效问卷样本100份，共计样本1200份。为了数据公平公正，此次调查采用线下一对一现场拦截游客的形式，受访者均在调查员的平板电脑上填写《青岛市旅游景区NPS口碑推荐调查问卷》，提交后数据自动传输到数据库保存，所有答题过程均有电脑定位和录音数据支持。本次问卷调查现场执行分为3组，每组有调查员2-3人，共计出动42次，调查数据真实可靠。

【资料图】

本次调查中，青岛市12家旅游景区NPS全部为正值，平均值为25.42，被调查景区总体拥有较高的推荐度。NPS为正值，说明推荐者的数量大于贬损者的数量，数值越高，代表消费者满意度越高。

本次调查围绕价格、环境位置、卫生情况、餐饮品质、经营规范、硬件设施、服务人员服务质量、服务设施配置、景区投诉处理等九个方面展开，消费者的推荐因素得分前三名依次为：环境位置、卫生情况和硬件设施，说明被调查景区总体上在这三个方面表现较好。

在环境位置推荐因素中，推荐比例排名前三位的景区为海军博物馆、崂山风景区和海滨风景区。消费者推荐主要原因为景区有独特的自然、人文景观，环境舒适（88.83%）；景区文旅融合和谐（77.93%）。

在卫生情况推荐因素中，推荐比例排名前三位的景区为金沙滩景区、青岛极地海洋世界和奥帆中心。消费者推荐主要原因为各功能区（游玩区，休息区，就餐区）环境整洁（81.71%）；有专人负责清扫保洁，垃圾清理及时（81.71%）。

在硬件设施推荐因素中，推荐比例排名前四位的景区为海军博物馆、海滨风景区、即墨古城和崂山风景区。消费者推荐主要原因为建筑形态与内部装饰融入当地特色（77.11%）；娱乐游玩设施安全、洁净（64.46%）。

在服务人员服务质量推荐因素中，推荐比例排名前三位的景区为青岛极地海洋世界、海军博物馆和青岛啤酒博物馆。消费者推荐主要原因为服务人员仪容仪表得体（81.45%）；服务人员服务时热情、亲切（79.84%）。

在价格推荐因素中，推荐比例排名前三位的景区为海军博物馆、青岛啤酒博物馆和海底世界。消费者推荐主要原因为收费适中（73.17%）；收费项目清晰告知，无隐藏收费（68.29%）。

在经营规范推荐因素中，推荐比例排名前四位的景区为海军博物馆、青岛啤酒博物馆、青岛极地海洋世界和海滨风景区。消费者推荐主要原因为景区门票预订渠道形式多元化、预订快捷（68.64%）；在经营许可范围内经营（55.93%）；景区内餐饮企业亮证亮照经营（52.54%）。

在服务设施设置推荐因素中，推荐比例排名前三位的景区为海军博物馆、奥帆中心和海滨风景区。消费者推荐主要原因为设置有游客中心，位置指引清晰（72.48%）；景区内设有游客休息区域，有座椅且整洁无破损，有绿植摆放，有免费的开水供应（61.47%）。

在餐饮品质推荐因素中，推荐比例排名前四位的景区为即墨古城、海滨风景区、青岛极地海洋世界和崂山风景区。消费者推荐主要原因为餐饮区域布局合理，有特色（70.89%）；食材新鲜，饭菜美味（63.29%）。

在景区投诉处理推荐因素中，推荐比例排名前四位的景区为奥帆中心、崂山风景区、即墨古城和海滨风景区。消费者推荐主要原因为景区设有投诉举报处、有专门负责消费投诉处理、景区在醒目位置设有投诉箱、在醒目位置公示投诉举报电话。

前期，青岛市消保委已召集此次受访的12家旅游景区相关负责人召开了企业约谈会，通报了12家旅游景区NPS口碑推荐调查的整体情况，分别给每一家旅游景区发放了建议函，共计发放整改建议60余条，逐一分析每家景区获得游客推荐和不推荐的原因，为各旅游景区下一步提高游客满意度提供参考依据。

今后，市消保委将继续在与消费者利益密切相关的消费领域开展NPS消费者口碑指数调查工作，充分发挥职能，聚焦优化营商环境，以服务型执法为抓手，努力提高我市消费环境舒适度、经营者诚信度和消费者满意度，为我市打造宜居宜业宜游高品质湾区作出积极贡献。（青岛日报/观海新闻记者 吴帅）

责任编辑：孙源熙

（作者：吴帅)

关键词：